Susana Andújar: “Con la metodología Agile queremos pasar de una organización tradicional a un modelo más flexible”

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Hablamos con Susana Andújar, directora del Canal Digital de Orange y Jazztel, acerca de las metodologías Agile que se están implantando en Orange para hallar maneras de trabajo que ayuden a la compañia a “estar a la altura de las expectativas” de los clientes. Para conseguirlo, segun Andújar, precisan empleados mas autónomos y felices que puedan satisfacer las necesidades de sus clientes.

¿Por qué se mete una multinacional como Orange en esta aventura?

En Orange estamos viviendo un instante de transformación en varios aspectos, innovacion interna de empleados (empleados satisfechos = visitantes satisfechos) y de nueva organización de las áreas que componen la compañía. Queremos suceder de una organización tradicional a un prototipo mas flexible, que dote de autonomía a los equipos y con alta capacidad de reacción ante un comercio cambiante.

¿Por qué es el dispositivo de la unidad de negocio Digital uno de los primeros en conformarse como Tribu Agile?

En digital tiene todo el sentido. Es justamente el área que mas veloz debe adaptarse al entorno, los visitantes son cada vez mas digitales y requieren de respuestas desde sus smartphones en cualquier momento. Digital debe permitir inmediatez y  autonomía, que es lo que los visitantes nos demandan, sin embargo para esto tenemos que ser capaces de ajustar nuestras capacidades de forma rápida y recuestionar constantemente los customer journeys de usuario y inventar mejora sigue tomando como referencia el feedback de los visitantes y para todo esto una organización agile en Tribu es la solucion perfecta.

¿En qué consiste una Tribu?

Una Tribu es un clan de individuos de distintos perfiles y skills que trabajan de forma sincronizada para lograr un objetivo común. El dispositivo se divide en grupos de no mas de 8-10 individuos denominados squads que tienen una misión común, unas capacidades concretas y autonomía para inventar y inventar precio en el menor tiempo posible. Por ejemplo, dentro del mismo squad, se combinan perfiles distintos de diseño, UX, negocio, medición, desarrollo y generación de trafico para una misión concreta: maximizar el ratio de conversión a pedido.

La Tribu digital de Orange se ha centrado practicamente en fusionar los equipos tecnicos con los de negocio con una misión común: inventar la vida mas sencillo a nuestros visitantes mediante plataformas digitales.

¿Qué ha sido lo mas complicado en esta transformación de la organización? ¿Cuánta resistencia habéis ido encontrando?

Lo mas complicado y crítico ha sido embarcar a los equipos en estas nuevas metodologías, incluida yo misma. La organización del trabajo y los roles cambian mucho. Primero, a las individuos se les dota de una mayor autonomía, y por lo tanto tienen que aceptar un grado mayor de responsabilidad, lo cual ha sido complicado para algunos perfiles. Por otra parte, el rol de los mánager cambia: pasamos de un formato jerárquico, donde los mánager solventamos problemas de nuestros equipos, a un formato transversal, donde nuestra función es influir e inspirar, sin embargo son los equipos los que proponen qué hay que inventar en cada caso.

¿Para qué era urgente (caso o idiosincrasia concreta) implementar esta metodología?

Principalmente, para unificar objetivos de equipos end to end y edificar hacia una misma dirección. Veníamos de una estructura donde los equipos de negocio digital y metodo digital laboraban con objetivos y plazos diferentes. Además, las propuestas de nueva funcionalidad a usuario se creaban en modo cascada; negocio digital pensaba en la solucion y los equipos tecnicos lo desarrollaban.

Con esta forma de trabajar, los equipos tecnicos no se sentían dueños de la solución, porque no habían participado en la definición, y los equipos de negocio digital no se sentían encargados de la solucion técnica; ninguno de los 2 velaba por la destreza del cliente. Ahora los 2 equipos son solo uno y tienen que trabajar de forma integrada con los mismos objetivos para dar solucion a las necesidades de nuestros clientes. Esto hace que las cosas se hagan de forma mas colaborativa y eficiente, y el efecto para el usuario es mucho mejor.

Llevas varios años laborando en digital… ¿Estamos inventando la rueda? ¿No era el planeta digital muy Agile ya en el 2000?

Llevo laborando en digital 18 años y he visto de todo. No estamos creado la rueda. La obligación de agilidad y de trabajo colaborativo entre todos los equipos que crean factible digital era ya algo identificado en el 2000 y la causa primordial de inventar áreas digitales completas no dependientes del resto de la organización para eludir dependencias. Sin embargo, además he visto como hemos transformando hacia un lado y hacia el opuesto dividiendo los equipos digitales por toda la organización y dificultando así la evolución digital.

Bajo mi punto de vista, la Tribu digital es la expresión maxima de incorporación de equipos, unificación de criterios y objetivos y devuelve a las instituciones el foco digital.

¿Qué primordiales dificultades os habéis hallado teniendo en cuenta que Orange trabaja con unos sistemas tecnológicos que impactan a 20 millones de clientes?

Tenemos que trabajar en edificar destreza digital óptima para el cliente, traduciendo al idioma del usuario nuestros sistemas robustos, sin embargo al mismo tiempo complejos; es decir, inventar sencillo lo complicado preservando al mismo tiempo la calidad de la información. Esto es una labor complicado de equilibrar.

¿Qué cambios estás viendo en el ambiente del dispositivo durante estos primeros períodos de implantación?

Claramente, el flujo de trabajo mejora con la cercanía de las personas, se elimina la capa de burocracia y mejora la comunicación. Además, los equipos están mas empoderados y toman iniciativas algunas para solventar el mismo problema. Por otra parte, los errores están permitidos y esto favorece la creatividad. Cuando los equipos comparten misión y objetivos, localizan la forma de entenderse de forma natural.

¿Cómo compatibilizamos esto con medidas como la flexibilidad horaria, el teletrabajo, etc.?

Perfectamente, la tecnología acepta que los equipos interaccionen de la misma forma a distancia. Si paseas por la Tribu por las mañanas, que es cuando tenemos las reuniones diarias de 15 minutos de cada squad, podras visualizar a los equipos sentados alrededor de un computador conectados por videocall con el resto de compañeros que están en sus casas.

¿En qué medidas/cosas concretas se aprecia esa metodología Agile?

Somos capaces de poner en producción nuevas funcionalidades de forma mas rápida, como 3 veces más; somos mas conscientes de las necesidades de visitantes porque no paramos de preguntarles y observarlos, y las individuos están mas contentas y se sienten mas partícipes de las decisiones.

¿Es significativo para una enorme compañia como Orange adoptar metodologías propias de las startups? ¿Por qué? ¿Qué le aporta?

Si, es muy importante. Las enormes instituciones tienden a maximizar la burocracia y, por lo tanto, ralentizar la aportación de precio al cliente. En un entorno tan competitivo como el nuestro, no solo entre telcos sino además con las OTTS, no logramos permitirnos llegar al comercio los últimos. La forma de acelerar es investigar maneras de trabajo que nos admitan estar a la altura de las expectativas de nuestros visitantes cuando ellos nos necesiten, no cuando nosotros internamente hayamos pasado todos los trámites necesarios.

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