Orange acelera su apuesta por una atención al cliente inteligente de la mano de IBM

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Orange ha publicado hoy que ha renovado su apuesta por la inteligencia artificial IBM® Watson al optimizar las capacidades de su asistente virtual Djingo. Ahora los visitantes pueden contar con la ayuda de Djingo no solo a través de la aplicación Mi Orange, sino también en su numero gratuito de WhatsApp(1), sin obligación de descargarse la aplicación. Las charlas con el asistente virtual están protegidas con transcrito de extremo a extremo.

En 2016 Orange fue pionera en su sector al poner a disposición de sus visitantes el asistente virtual Djingo, con el objeto de optimizar el servicio de interés al usuario. Desde esa fecha, Djingo ha pasado de tener 1 millón de charlas el 1° año de vida a cuatro millones en 2019. La compañia prevé lograr los siete millones de charlas al año en 2020, en torno a un 20% del total de interacciones que los visitantes de Orange llegaron con la operadora en España. El asistente virtual ha sido desarrollado concretamente, con las tecnologias Watson Assistant y Watson Natural Language, a las que Orange accede a través de la nube pública de IBM® Cloud.  

El sector de tele-comunicaciones es altamente competitivo. Con 54 millones de visitantes moviles en España (2) y una tasa de rotación de los visitantes de un 15% (3) entre operadoras. Con este contexto, Orange quería indicar su compromiso con sus visitantes ofreciéndoles a través de Djingo una vía de contacto constante y multicanal. Al llevar a Djingo también a WhatsApp, Orange puede brindar su servicio de interés al usuario al 95% de sus usuarios.

El triunfo de Djingo se pone de manifiesto en el hecho de que los visitantes que lo utilizan, lo prefieren a otros canales y además, se convierten en promotores de su utilización.

Nuevas capacidades de Djingo en Mi Orange

Además, Orange ha aumentado las capacidades de Djingo en la app, como, por ejemplo, la oportunidad de brindar fotografias al usuario que puedan apoyar a resolver su pregunta. Por ejemplo, ante la pregunta ¿cuál es mi consumo?, Djingo es apto de contestar mostrando una evolución del consumo del usuario durante los últimos meses. Por otro lado, en poco tiempo, los visitantes podrán charlar también vía voz.

Adicionalmente, tanto en la aplicación como en WhatsApp, Djingo no solo es apto de entregar información al usuario, sino que también puede efectuar transacciones, tales como activar beneficios como “roaming, everywhere” o el buzón de voz, entre otros. Para ello, Orange incorpora IBM® Watson con sus sistemas de back-office.

“A medida que los visitantes se favorecen mas de las capacidades de Djingo valoramos mas su potencial y la oportunidad de incluir nuevos casos de uso. Esto nos acepta liberar a nuestros operadores del centro de llamadas de las tareas mas rutinarias y concentrarse en aquello que aporta mas precio añadido al usuario o en nuevas actividades, como la oportunidad de entrenar el chatbot a partir de sus conocimientos y experiencia”, asegura Rafael Pérez, jefe de Servicio al Cliente de Orange en España.

“El usuario del sector de las tele-comunicaciones es tremendamente exigente en un sector altamente competitivo donde tener un excelente servicio es clave para sostener su fidelidad”, asegura Andrés Farreny, jefe del sector Telecomunicaciones en IBM® España de IBM. “ Tecnologías como IBM® Watson ayudan a las industrias a inventar programas que proporcionan a susclientes una interés inmediata y personalizada, lo que refuerzar su confianza en la marca”, añade.

Con Djingo, Orange intensifica su compromiso por poner al servicio del usuario una relación multicanal con distintos vías de contacto, como son las tiendas, el móvil, el centro de llamadas, las redes sociales y el asistente de voz de Google. Esta tactica refuerza, además, su plan de marketing, en el cual el prototipo de relación con el usuario es diferencial.

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