Javier Castellanos Calabrés, Robot Factory Manager RPA: «Tenemos muchísimo talento en la compañía y los robots nos van a dejar demostrarlo»

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Hace tiempo que la formación sigue es necesaria. Como adelantó Lewis Carroll en A través del espejo y lo que Alicia encontró allí (1871), «hace falta correr todo cuanto una pueda para esperar en el mismo sitio. Si se quiere llegar a otra parte hay que correr por lo menos 2 veces mas rápido».

Es la Hipótesis de la Reina Roja, que a menudo se menciona para llamar la interés sobre que necesitamos continuar estudiando en nuestra carrera profesional. En España, Orange es una marca que promete a todos sus empleados formación para modificar sus conocimientos.

Entre diversos ámbitos de formación señala la RPA (Robotics Process Automation) y Javier Castellanos Calabrés, su líder dentro de la compañia con el puesto de Robot Factory Manager RPA. En By Orange hemos tenido la posibilidad de entrevistarle y dar a saber la importancia de los robots dentro de las enormes empresas.

-Empezando por el principio… ¿qué entendemos por un robot en una compañia como Orange? Muchos lectores pueden imaginarse a Arnold Schwarzenegger tecleando en la oficina.

Nuestros robots no tienen brazos ni piernas… son puro software. En Orange queremos emplear el tiempo en actividades de precio que aporten a nuestros usuarios una preferible experiencia y, para ello, queremos suprimir de vuestro dia a dia todas esas actividades que todos hacemos delante de un computador y que siempre son iguales: copiar, pegar, mandar correo, cruzar archivos, inventar informes.

Si “entrenas” a un robot software con todas estas actividades y le dices paso a paso qué hacer, lo hará mas veloz y sin errores. Y mientras nosotros podremos recorrer mas en vuestro dia a dia y poner foco en analizar, decidir, en vez de gastar media mañana en inventar extracciones o mover campos en una hoja de Excel.

Nuestros robots, por tanto, utilizan las programas como lo haría un humano, ingresando en webs, creando las operaciones que les digamos, sin embargo mucho mas veloz y sin errores.

-Eres Robot Factory Manager RPA en Orange, pero, ¿cómo bajamos a tierra este concepto? Hablamos de un puesto que casi acaba de nacer y poco popular fuera de un sector puntero y tecnológico.

Mi papel es la comunicacion a las áreas de esta tecnología, captar posibilidades y, lo mas hermoso de todo, inventar con un dispositivo de individuos de todas las áreas que aborden todo lo que rodea a la Robot Factory: metodologías, foros en la compañía, políticas de seguridad, procesos de priorización de robots, etc.

He vivido esta fase como la certificación de que ya, a dia de hoy, hemos cambiado. Siempre bromeamos sobre que hay algunas áreas cofundadoras y banqueros de la Robot Factory, porque el veranillo de 2017 varios equipos de la compañia trabajamos para anunciar este proyecto y fue una nueva filosofía de trabajo transversal y ágil.

RPA tiene que transformar la forma en la que trabajamos todos en vuestro dia a día. Vemos industrias que llevan un año y medio probando y han automatizado un par de procesos, nosotros nos hemos impuesto obtener un robot a la semana

En concreto, dentro de la Robot Factory, hemos vivido su lanzamiento como la creación de una startup y vivimos eso cada día. Si me preguntas por mi puesto en particular, te digo que me siento encargado de la cuenta de resultados de la Robot Factory. Este equipo de 13 personas tiene que tener una alta rentabilidad, ya que ése es el core de nuestra ambición.

De hecho, para nosotros, los robots que tenemos lanzados son diminutos “mineros” que con cada interacción nos crean economizar dinero, cometer menos errores, eludir problemas a los usuarios e, incluso, inventar nuevas posibilidades de ingresos que despues te comentaré.

Un dato significativo es que al final del 1° semestre más de 2 millones de interacciones ya se habrán hecho por robots.

-Y de tu puesto a la misión de Orange, ¿en qué estáis trabajando? ¿cuáles son vuestras líneas de actuación?

En la Robot Factory cubrimos todo el tiempo de vida de los robots. Gran parte de vuestro trabajo consiste en localizar, en participación con las áreas, las oportunidades, cuantificarlas, levantar esos procesos y entenderlos para después programar los robots (tenemos un dispositivo interno en la compañia que hace los robots) y ultimamente ponerlos en producción, y seguirlos en su dia a día, porque nuestros procesos y tools están vivos, y nuestros robots también.

La apuesta de la compañia es suficiente distinta y disruptiva respecto a lo que otras compañías están creando en este campo de RPA (Robotic Process Automation). En Orange hemos apostado por un dispositivo interno en modo factoría al considerar estratégico este tema, no algo táctico. RPA tiene que transformar la forma en la que trabajamos todos en vuestro dia a día. Vemos industrias que llevan un año y medio probando y han automatizado un par de procesos, mientras que nosotros nos hemos impuesto obtener un robot a la semana durante todo 2018 y, por ahora, vamos por encima de ese objetivo. Y en el último trimestre de 2017, recién llegados, conseguimos anunciar 17 procesos robotizados, gracias a unir toda la cadena productiva en la Factoría y a contar con la participación de las áreas.

En cuanto a trabajos realizados tocamos un poco todos los palos. Te cuento algunos ejemplos:

-Tenemos robots chequeando 24×7 vuestro catálogo de fibra para garantizar que es contratable desde el frontline, detectando algún fallo en el inventario, corrigiéndolo y posibilitando una venta que sin robots no hubiera sido posible.

-Tenemos robots que se ocupan de llevar a cabo descuentos a nuestros clientes cuando su portabilidad entrante se ejecuta. Este era un proceso costoso, manual, largo y que varias veces terminaba en una mala destreza de los usuarios y en reclamaciones por descuentos no aplicados. Ahora los robots llevan a cabo esa tarea.

-También hacemos robots que ayudan a conciliar nuestra facturación con otros operadores, otros que nos evitan multas de la administración, un poco de todo.

Somos la unica compañia de España que ha lanzado un software de formación sobre RPA para TODOS sus empleados (…) Esto demuestra que Orange apuesta por los robots y lidera esta iniciación a nivel del grupo, compartiendo algunos de los robots que hemos hecho para que los implanten en otros países

-Justo este mes, la Fundación Orange ha identificado el trabajo de Concepción Alicia Monje, investigadora en Robótica, con el III Premio Mujer y Tecnología. ¿Casualidad o es un sector en el que la compañia quiere estar muy presente?

En los últimos meses, es extraño que leas un periódico y no aparezcan menciones sobre robots. Han llegado para quedarse en vuestro dia a dia y cuando los combinemos de forma extensiva con los asistentes virtuales y demás componentes del Internet de las Cosas van a transformar todo vuestro mundo.

Clarísimamente, Orange ha apostado resistente por los robots y también de una forma que, para el dispositivo que formamos parte de la Robot Factory, cree un orgullo. La compañia podía haber contratado a unos consultores o haber traído individuos de fuera de la compañía, sin embargo en lugar de inventar eso Orange ha “tirado de banquillo”, y individuos que veníamos de diferentes áreas hemos desembarcado en este proyecto, incluyendo solamente unos pocos perfiles muy específicos de fuera.

Esto es muy significativo porque en otras instituciones las resistencias de la propia organización hacia la robotización ha hecho fracasar el proyecto, porque de pronto aparecían unos extraños a tu dia a dia a automatizar actividades sin que nadie te hubiera dado información o entorno de todo eso…

En Orange hemos llevado a cabo mas de 50 reuniones con equipos de la casa, acudido a las reuniones de área, inventado una web(www) informativa sobre robots (robotfactory.orange.es), hecho vídeos anunciados en Comunicación interna, y somos la unica compañia de España que ha lanzado un software de formación sobre RPA para TODOS sus empleados. Más de 250 compañeros de Orange ya han empezado el curso de formación. Esto marca la diferencia y demuestra que Orange apuesta por los robots y lidera esta iniciación a nivel del grupo, donde estamos compartiendo algunos de los robots que hemos hecho para que los implanten en otros paises del grupo.

-En algún debate has explicado que el enfoque hacia los robots ha cambiado, que antes «era automatizar tareas», sin embargo la robotización va sobre personas. ¿Cuál es la diferencia?

Cuando automatizas actividades y solo miras eso pierdes el foco de comprender a la persona que teneis a tu lado llevando a cabo ese proceso. Orange quiere optimizar el dia a dia de sus trabajadores y a la vez optimizar la destreza de nuestros clientes.

Si te automatizo una labor de tu trabajo diario, simplemente desaparecerá de tu vista y perderás la afección hacia ella, sin embargo nosotros en nuestra web(www) te damos camino a que veas tu robot, su desempeño, como esta funcionando, como te esta apoyando y, además, te da una información sobre tu proceso que te ayuda a tomar decisiones para llevar a cabo mejora continua.

-También esta modificando la visión hacia los robots, de una visión demonizada muy occidental a la visión oriental de la cooperación entre individuos y máquinas.

Muy pronto observaremos a los agentes del front con un superayudante, un robot, que lleve a cabo actividades largas y tediosas que suponen acceder en 5 programas para dar una información al cliente. Esto hará factible que nuestros agentes se centren en saber preferible las necesidades de nuestros clientes, impactando en su destreza y satisfacción. Para cualquiera de nosotros que hayamos estado visitando una plataforma, este es un cambio que marcará la diferencia en los próximos años en la destreza con vuestro front.

En Orange, los robots significan una posibilidad de oro para vuestro desarrollo. Pronto nos parecerá algo del pasado visualizar a compañeros ingenieros, con un conocimiento de negocio increíble, invertir 5 horas a la semana en cruzar excels

-Cuando se habla de automatizar se suele pensar en la pérdida de empleo. Lo hemos visto en el pasado con la entrada de otras tecnologias al campo, despues a las fábricas, ¿y ahora a la oficina?

Nosotros vamos un poco a contracorriente en todo esto. Lo 1° que hemos hecho es inventar un empleo, un nuevo rol en la compañía: el RPA Planner, esa persona que dentro de un área de Orange conserva una interlocución con nosotros y tiene una visión transversal de lo que sucede en su área en cuanto a robótica.

Así que, lejos de destruir empleo, creo que en Orange los robots significan una posibilidad de oro en vuestro desarrollo. Pronto nos parecerá algo del pasado visualizar a compañeros ingenieros, con un conocimiento de negocio increíble, invertir 5 horas a la semana en cruzar excels. De eso va todo esto. Tenemos muchísimo talento en la compañia y los robots nos van a dejar demostrarlo, quedandose con aquellas actividades que todos entendemos que tenemos que inventar sin embargo hacerlas no nos efectua ni a nivel personal ni profesional.

-También es cierto que la automatización (en esta Cuarta Revolución Industrial la robotización) originó puestos de trabajo de mas calidad y confort para el empleado. ¿Cuál es tu visión?

Históricamente, cada cambio industrial ha supuesto destrucción de puestos de bajo precio y creación de varios nuevos de mayor cualificación y mayor retribución.  Creo eso es muy cierto, sin embargo esta vez va a ser diferente a otras situaciones de la historia y me explico:

En la innovacion industrial, los cambios tecnológicos eran profundos y dificiles y las individuos no tenían formación, y por lo tanto  se perdían puestos de trabajo no cualificados. Hoy en día, cualquier tecnología de las que estamos hablando en la compañia a dia de hoy: RPA, Inteligencia Artificial, Big Data… no cree cambios tecnológicos profundos o inentendibles por las personas.

Cualquiera de nosotros puede llegar a estudiar estas nuevas disciplinas, no son física cuántica… Quizá yo no pueda estudiar Big data y sí RPA o viceversa, pero, con la formación media que cualquier trabajador tenemos, logramos acceder a estas tecnologias porque nuestro planeta es ya hoy tecnologico y estas tecnologias no son disruptivas.

De hecho, lo que vemos cuando contamos con los distribuidores externos en temas tan punteros como estos, es que nosotros, en Orange, tenemos lo mas complicado de conseguir: el conocimiento de vuestro negocio, del comercio y de nuestros clientes; y en cuanto adquirimos el conocimiento tecnológico-técnico, que es lo fácil, despegamos a un nivel que solo nosotros logramos conseguir.

Ya entendemos lo que queremos para los próximos años: transformar nuestras plataformas, vuestro trabajo diario, nuestra relación con el cliente, y los robots son solo una pieza

-¿Cómo se conjuga un cambio tecnologico exponencial con un ser humano que ha variado poco o nada desde la Edad de Bronce? ¿Estamos preparados?

Estamos preparadísimos. En vuestro dia a dia estamos empleando tecnologias en “modo doméstico” que no se diferencian ya mucho de las tools corporativas:  WhatsApp, SIRI, Facebook® Messenger, etc… Cualquiera de nosotros hace ya en su vida privada videoconferencias o habla con bots. Ahora viene el instante de realizarlo en el ámbito laboral.

-¿Qué cree para el usuario (B2B) o usuario final (B2B2C) la incorporación de los robots en el ecosistema laboral?

Tenemos una mejoría competitiva en este campo que me parece vital: la capacidad de invertir. Estamos siendo audaces apostando, creando rápidos despliegues, equivocándonos deprisa y, al principio, rectificando, modo startup como te decía antes. Pero eso hace que con pocos períodos de vida ya sepamos lo que queremos para los próximos años: transformar nuestras plataformas, vuestro trabajo diario, nuestra relación con el cliente, y los robots son solo una pieza, la mas baja de la “pirámide alimenticia”, los que crean la tarea, sin embargo a la vez es a dia de hoy la tecnología mas madura de todas estas novedades.

-A dia de hoy, ¿qué puede inventar y qué no puede inventar un robot? ¿Dónde se localizan los límites de la tecnología?

Siempre decimos que el robot es muy buen trabajador sin embargo muy tonto. Si ve una columna nueva en una hoja de Excel, se para. Si le salta una ventana del antivirus, se para. Cualquier niño de 6 años es mas listo que un robot, pero, por contra, el robot puede realizar una vez tras otra la misma intervención repetitiva sin dudar, sin cansarse, sin equivocarse, cosa que nosotros a la séptima vez veríamos ya borroso…

Así que la inteligencia, la humanidad, es su límite. Y ahí es donde ahora mismo estamos probando y viendo soluciones: como agregar machine learning o módulos cognitivos para que un robot, ante la duda, en vez de pararse decida inspirado en un entrenamiento. Pero esta parte esta todavía poco madura.

250 empleados se están formando para estudiar a robotizar pequeñas actividades de su dia a dia y así poder ser mas efectivos en su trabajo y mas contentos sustituyendo esas actividades que nadie querría hacer, sin embargo necesarias, por otras de mas valor

-Desde Orange estáis incitando activamente la formación de todos vuestros empleados, en esta y otras materias.

Sí, como te decía antes, creo que somos el referente ahora mismo en España seguro y te diría que en toda Europa. Hemos ofrecido a TODOS los empleados un curso de formación de RPA en participación con vuestro partner tecnológico, UiPath, y 250 empleados se están formando en estos instantes para estudiar a robotizar sus pequeñas actividades de su dia a día y así poder ser mas efectivos en su trabajo y mas contentos sustituyendo esas actividades que nadie querría hacer, sin embargo necesarias, por otras de mas valor, tanto para el trabajador como para la compañía.

¿Es una visión propia, de Orange, o el comercio en general se esta adaptando a mirar mas allá de la turbulencia del dia a día?

Creo que es general, sin embargo en Orange estamos siendo mucho mas audaces que la media. Mientras que otras industrias crean test o pruebas controladas en temas como RPA o Inteligencia Artificial, nosotros hemos ido a por todas y ahí están los resultados: nuestro Djingo en el MWC, una factoría de robots con una enorme capacidad de producción en unos pocos períodos de vida… en Orange estamos volcados en esto.

-Tu área, la robótica, acaba de acceder en la enorme empresa, y la digitalización de la que hablábais hace un lustro esta calando ahora en las pymes. ¿Os seguirán las pequeñas empresas, o las máquinas son territorio vetado?

Estamos a unos pocos años de que esta tecnología pueda descargar a las pymes. Aunque el costo de esta tecnología es mucho mas bajo que el de otras tradicionales, es cierto que una pyme no dispone de los bienes necesarios para tener en su plantilla masa dedicada a estos temas. Será imprescindible una evolución en la programación de los robots hacia un entorno todavía mas visual y de negocio, y menos técnico. Pero como te digo creo que estamos a muy pocos años de ese instante y entonces será una explosión en todo el tejido productivo del país.

Por Marcos Martínez

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