El centro de atención al cliente de Orange en Oviedo, certificado por su excelencia en el servicio

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El centro de interés al usuario de Orange en Oviedo, ubicado en el Polígono Industrial Espíritu Santo, ha recibido la certificación de COPC (Customer Operations Performance Center), lo que afirma que cumple con los requerimientos establecidos en esta regla de procesos, implantada en mas de 70 países, que es referencia a nivel internacional para Centros de Contacto con el Cliente.

La certificación del Estándar COPC demuestra el compromiso de una organización con la excelencia en el servicio y valida sus avances en cuanto a calidad, eficacia y satisfacción del usuario en sus gestiones con la empresa. El objetivo de la certificación COPC es, por tanto, ayudar a las industrias de Contacto con Clientes a recorrer en la excelencia del servicio a los clientes, así como además en la satisfacción de los propios trabajadores de las plataformas. Es por ello, que el Grupo Orange a nivel internacional apuesta decididamente por ajustar sus procesos y ejemplos de trabajo en sus Contact Centers internos a dicha norma.

Tras la realización de la auditoria, el call center de Orange en Oviedo, que emplea a unos 1.000 trabajadores, ha obtenido la certificación COPC v5.2, siendo uno de los primeros centros de España que se certifica de forma integral en el cumplimiento de esta norma. Los encargados de la certificación COPC han valorado positivamente los esfuerzos realizados en estas instalaciones de Orange a lo largo de los 2 últimos años con el fin de ajustar todos los procedimientos de selección, formación, operativa, etc., de la plataforma en un prototipo de progreso continuado. Asimismo, se ha tomado en consideración la capacidad de medir los resultados, efectividad, etc., de cada proceso para incluirlos en un prototipo iterativo de mejora sigue que busca la excelencia integral en la operación.

El método para sacar la certificación del estándar COPC se comienza con una evaluación del servicio de la interés al usuario brindado en el centro, focalizándose en 4 áreas clave:  liderazgo y planificación, procesos, individuos y desempeño. A continuación, el dispositivo de COPC Inc. crea un plan estructurado, en el que, atendiendo a los resultados del análisis, efectua una serie de recomendaciones que a menudo incorporan apoyo y capacitación para llevar a cabo los cambios operativos necesarios en las áreas de mejora. El último paso es el paso del centro por una auditoría, a lo largo de la cual se validan que las avances realizadas son escalables, sostenibles en el tiempo y han sido y consistentemente implementadas.

Al equivalente que el centro de interés al usuario de Orange en Oviedo, además han recibido esta certificación otras 2 plataformas del Grupo en Rumanía y Madagascar. Con estos 3 centros, ya son diez las filiales de la multinacional que dicen al menos con un centro de interés al usuario en su país que tiene esta prestigiosa certificación mundial. Esto demuestra el compromiso determinado del Grupo Orange por poner el foco de todas sus tareas en la mejora sigue de la satisfacción de sus clientes, laborando en  mejorar la rapidez, la precisión y la eficacia en el servicio.

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