Daniel López, administrador de la Comunidad Orange: “Hay que estar más cerca que nunca de los usuarios”

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La Comunidad Orange es un espacio donde compartir y resolver inquietudes sobre tecnología. Un foro actualizado en el que decenas de visitantes interaccionan, preguntan y contestan, compartiendo información relevante. Cuenta con el apoyo de muchos aplicaciones de dinamización y visitantes oficiales que ayudan al resto de los visitantes a resolver inquietudes u organizar temas.

Nada mas acceder en la Comunidad Orange vemos un boton enorme sobre el que se lee “INICIAR UN TEMA”. Para explicarnos el funcionamiento de este foro, hablamos con Daniel López Nieto, administrador de este espacio flexible inventado para y por los usuarios. Es un ágora con una enorme inercia social en el que la totalidad de las inquietudes son resueltas por los propios usuarios.

– Tenéis un espacio único para conectar con los visitantes y resolver sus inquietudes de tecnología. ¿Cómo y por qué surgió la idea?

En el 2014 desde el Departamento de Redes Sociales tuvimos la idea de inventar un entorno de conversación en torno a la marca Orange, donde los visitantes pudiesen compartir y ayudarse entre sí. Al tratarse de una marca Telco, comúnmente tendemos a pensar que los comentarios son quejas e incidencias. Sin embargo, creímos que si al cliente le das la oportunidad de apoyar y aportar una solucion a otros clientes, estos responden, y una sociedad era el lugar ideal para conseguirlo. Tras muchos años de actividad, con mas de 25.000 respuestas aportadas por usuarios, logramos afirmar que la Comunidad ya es un éxito.

Por otro lado una sociedad propia nos acepta ser los moderadores de esta, establecer unas reglas basicas de comportamiento que admitan a todos los visitantes participar con una operación mínima de la marca. En realidad son los visitantes quienes dan sentido a este foro de ayuda que tan util esta siendo para los mas de cinco millones de visitantes que lo visitaron en 2017, un 65% mas que en 2016.

– ¿Qué tipo de cuestiones resolvéis? ¿Hay algún ranking de temas clave?

Cada cliente plantea una desconfianza concreta, comúnmente relativa a su terminal, a una cuestión sobre su contrato o alguno de los beneficios complementarios contratados. La configuración del router es uno de los temas mas recurrentes, sin embargo depende del lanzamiento de un producto y de las inquietudes que pueden aparecer en definidos instantes de la tactica comercial de la compañía, como puede ser una nueva tarifa.

Normalmente el cliente accede por una busqueda en Google® tratando hallar una solucion a su duda. La sociedad esta muy bien posicionada en definidos temas clave relativos a Orange, de forma que es sencillo que entre los resultados se encuentre uno de los posts de la comunidad, y además si esta solucionado esta marcado como tal. De esta manera, rápidamente, identificamos la información mas util para el usuario. En el caso de que no se resuelva su duda, cualquiera puede plantear un nuevo tema en la sección correspondiente, solo pedimos un registro, que no le llevará mas de 30 segundos.

Hay que destacar además que en la Comunidad además trabajan agentes oficiales de la compañía. Solo ellos pueden resolver determinadas dudas, ya que para ello es imprescindible camino a las plataformas de interés al cliente. Son agentes muy eficaces, formados fundamentalmente para la interés en la Comunidad y las redes sociales, cuyas inquietudes se relatan básicamente a temas muy concretos de facturación. Por supuesto, en ningun caso, los documentos privados del cliente se revelan en la Comunidad, sino que se tratan mediante mensajes privados.

– Tenéis un 90% de inquietudes cerradas, para lo que os ayudan los propios socios de la comunidad. Los que mas contribuyan reciben el nombre de ‘superusuarios’. ¿Qué precio tienen para vosotros?

La salud de la Comunidad Orange se mide en las respuestas que dan los usuarios. En vuestro caso diseñamos un metodo de gamificación con un ranking donde se mostraban los visitantes mas destacados en cuanto soluciones, comentarios, ‘me gusta’ recibidos… A dia de hoy tenemos seleccionados a 18 ‘superusuarios’ que son quienes mas aportan a la Comunidad en cuanto a avances y propuestas.

El precio de estos visitantes es tal que la Comunidad Orange esta siendo un prototipo a continuar por otras futuras comunidades que ya se están preparando en paises del Grupo Orange como Bélgica o Rumanía. Y desde Lithium, el proveedor de beneficios de la Comunidad, nos han felicitado personalmente. Otros foros como la Comunidad de publicantes de Google® además están desarrollados con Lithium, sin embargo su software de ‘superusuarios’ no es tan intenso como el nuestro. Estamos muy orgullosos de nuestros ‘superusuarios’ y ya estamos pensando en anunciar nuevos aplicaciones para ellos.

– Además de administrador, además eres cliente de la Comunidad Orange. ¿Por qué alguien entraría en un foro para apoyar a otros?

Como forero que soy, lo usual es saber una sociedad o foro vía Google, directamente escribiendo mi desconfianza en la caja del buscador. Recuerdo que siempre que buscaba información sobre como suprimir definido virus, drivers antiguos, configuración de routers, etc., siempre acababa en un foro. El visualizar resuelta tu desconfianza por otro cliente anónimo te anima a formar parte de un entorno practicamente sin ataduras ni condicionantes. Si además podrias ser identificado en un ranking, podrias lograr regalos participando en distintos aplicaciones y la marca cuenta contigo para determinadas toma de decisiones, formar parte de la ‘tribu’ es algo que cautiva a cualquier cliente atraído en la cocreación y las charlas de tú a tú con las marcas.

Anualmente nos reunimos con todos los ‘superusuarios’ y nos sorprenda lo distinto que es cada uno tanto en edad como en gustos. Realmente cualquiera puede apoyar a un foro y, si dedica tiempo, convertirse en un ‘superusuario’.

– ¿Guardáis métricas, como por ejemplo el cliente oficial que mas inquietudes haya resuelto? ¿O el mes(30dias) en el que mas visitantes hayan planteado preguntas?

El cliente @krony lleva la friolera de 1200 soluciones, pese a que probablemente mientras se lee esto aumentará el número. Y tenemos a mas visitantes que superan las mil soluciones. De hecho, en su dia hablamos, medio en broma, de inventar una medalla para aquellos que superasen el millar de soluciones. Por supuesto lo descartamos, sin embargo me temo que tendremos que recuperar la idea.

En cuanto a inquietudes consultadas, durante el pasado mes(30dias) de enero, se alcanzó el medio millón de visitas, lo que demuestra que la Comunidad Orange es un lugar de referencia y consulta para muchos clientes.

– Desde Orange, ¿cómo se ve el mantenimiento de una sociedad así? Sin desconfianza da trabajo, ¿qué os aporta como marca?

Los bienes para administrar una sociedad de estas dimensiones son siempre escasos. Aparte de los encargados de comunidades, tenemos moderadores en la home y agentes de interés al cliente. La estructura de trabajo es muy ágil y siempre tenemos en marcha algún torneo que dinamice la Comunidad.

Sería inútil leernos todo lo que se escribe sin embargo por suerte hablamos con los ‘superusuarios’, con tools automáticas de moderación y con unos permisos restringidos.

Para una marca, una sociedad así aporta un conocimiento de 1ª mano que no nos da otro tipo de site o red social. Mientras que en las redes sociales el contenido es volátil, en una sociedad logramos inventar una base de documentos de soluciones, de ideas de mejora para la compañia y de reacciones y propuestas de los propios clientes. En situaciones hemos organizado acciones para probar una app antes de lanzarse, o inclusive demandar opiniones sobre una tarifa. Nuestras distintos áreas usan la Comunidad para preguntar a los visitantes acerca de cuestiones sobre una acción solidaria o como ven una tarifa. Estamos laborando en inventar un clan muy profundo de testers.

Gestionar una sociedad cree un enorme esfuerzo, así que imaginaos lo que conlleva administrar dos, porque en nuestra área además somos encargados de la Comunidad Amena, cuyos resultados son tan positivos como los de Orange.

– Respecto al futuro de la Comunidad Orange, ¿cómo lo ves? ¿Hacia dónde evolucionará? ¿Qué nuevas propuestas tenéis?

Aquí detectamos 2 tendencias. Por un lado, la ‘autogestión’. Lo bueno de las comunidades es que son capaces de autogobernarse, de aportar respuestas y propuestas por parte de los propios usuarios. La marca debe ser una mera moderadora sin ralentizar la evolución de la comunidad. Tenemos que promover las ideas emergentes y estudiar a oir las ideas que vayan apareciendo.

Por otro lado, la Comunidad tiene que integrarse mas bajo el ecosistema Orange. Ya hemos comenzado a trabajar en ello publicando literalmente las opiniones de los visitantes en nuestra home, dando a saber la sociedad en las newsletters a visitantes y montando campañas de inversión en redes sociales para que quienes no nos conozcan aún se animen a formar parte de la comunidad. De hecho, hemos seleccionados a muchos ‘superusuarios’ a los que mediante llamadas telefónicas o colaboración en mesas de debate hacemos encuestas sobre nuestra marca y productos con la idea de estudiar de ellos. Tenemos que estar mas cercanos a ellos que nunca.

Uno de los aplicaciones mas exitosos del último año ha sido el software de reviews, tanto en texto como en video, que ha permitido a cientos de visitantes dar una opinion libre sobre los terminales comercializados por Orange, para que el resto de visitantes se conformen una opinion objetiva. Las recomendaciones de cliente a cliente generan mas confianza, y en este caso concreto las propias marcas (Huawei, Samsung, BQ, etc..) nos han dado feedback positivo en estos programas, hasta el punto de ofrecernos sus propios terminales mes(30dias) a mes.

– Hace poco celebrasteis un evento con los ‘superusuarios’ y muchos empleados de distintos departamentos de Orange. ¿Qué cuestiones se plantearon? ¿Cómo resultó el evento?

Rotundo éxito. El protagonismo del evento se centró en los ‘superusuarios’, se mostraron las estadisticas de la Comunidad y las propuestas de futuro, con las que se mostraron muy positivos. Las distintos áreas agradecieron personalmente su tarea y hablamos con la reunion de youtubers consolidados  que contaron su destreza como generadores de contenidos profesionales. Nos citamos para el año que viene, que probablemente tendremos buenas noticias que contar.

Por Marcos Martínez

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